طراحی و اجرای طرح جامع تحول خدمات پس از فروش شرکت تیراژه ماشین

خلاصه ای از پروژه: بازآفرینی تجربه خدمات مشتری در تیراژه ماشین

متن معرفی پروژه:

این پروژه با هدف بازطراحی کامل واحد خدمات پس از فروش و امور مشتریان شرکت تیراژه ماشین شکل گرفته است؛ با تمرکز بر این‌که این واحد به یکی از اصلی‌ترین مزیت‌های رقابتی شرکت در بازار تبدیل شود. فراتر از رضایت مشتری، پروژه در پی آن است که تجربه‌ای منحصربه‌فرد برای مشتریان، نمایندگان و سرویسکاران خلق شده و در عین حال مسیر توسعه بازار، افزایش سودآوری و کاهش ریزش مشتریان هموار گردد.

در ابتدای اجرای پروژه، تیم مشاور با برگزاری جلسات حضوری با تیم‌های مختلف تیراژه ماشین، اقدام به شناخت کامل وضعیت موجود، تحلیل مستندات و بررسی عمیق فرآیندها می‌نماید. سپس طی فاز آسیب‌شناسی، تمام جنبه‌های کلیدی خدمات پس از فروش شامل مدیریت منابع انسانی، گردش اطلاعات، قیمت‌گذاری خدمات، آموزش، گارانتی، مستندسازی، گزارش‌گیری و سیستم‌های نرم‌افزاری به دقت تحلیل می‌شود.

بخش مهمی از پروژه نیز به بررسی وضعیت رقبا، تحلیل عملکرد سیستم CRM، ارزیابی کانال‌های ارتباطی، و نیازسنجی انتظارات مشتریان اختصاص دارد. همچنین برنامه‌ریزی برای طراحی باشگاه مشتریان و باشگاه سرویسکاران و تدوین شاخص‌های عملکردی، از دیگر محورهای راهبردی این طرح است.

در پایان فاز اول، نتایج به شکل یک طرح جامع تحول آماده شده و پس از تأیید مدیریت شرکت، مسیر اجرای فازهای بعدی پروژه هموار می‌گردد.